Kundenbefragung

Erfolgreiche Unternehmen besitzen die Fähigkeit, ihre Kunden frühzeitig und umfassend zu verstehen und die Kundenerwartungen zu begreifen. Will man in der Lage sein, die Bedürfnisse der Kunden, ihre Lebensumstände, Erwartungen und Wünsche zu kennen, benötigt man spezielles Know-how.

Die Kundenbefragung ist seit 1996 fester Bestandteil des Assekurata-Analyseprozesses. Hier findet das Meinungsbild des Kunden eine fokussierte und wertschätzende Berücksichtigung. Durch die Erhebung, Validierung und Auswertung der Daten konnte Assekurata im Zeitverlauf einen umfassenden Einblick in die Einstellungen und das Verhalten der Versicherungskunden gewinnen. Dieses über die Jahre hinweg aufgebaute Know-how wird in der ASSEKURATA Solutions GmbH noch ausgeweitet. Von diesem Wissensfundus profitieren Sie in vielerlei Hinsicht. Unter anderem

  • können Sie sich auf die Qualität des Erhebungsdesigns und der Methodik verlassen,
  • erhalten Sie ein spartenspezifisches Benchmarking bei allen abgefragten Merkmalen,
  • können Sie die Kundenbefragungsergebnisse mit Ihren Kundenorientierungspotenzialen verzahnen, da Assekurata Informationen über die wesentlichen Prozessbereiche in Versicherungsunternehmen vorliegen.

B2C  

Die klaren Standards in der Durchführung der Kundenbefragung haben den Vorteil, dass Sie Ihre Ergebnisse so in allen relevanten Aspekten mit den anonymisierten Daten anderer Versicherungsunternehmen vergleichen können. Auf Grundlage einer Zufallsstichprobe von 10.000 Kundendatensätzen führen wir mit 800 Kunden Interviews. Bei den Personenversicherern nehmen wir noch eine spezielle Unterteilung vor, um den Besonderheiten gerecht zu werden. So setzt sich die Hälfte der Befragten in der Lebensversicherung aus Leistungsbeziehern (dies bezieht sich beispielsweise auf den Rentenbezug, eine einmalige Kapitalzahlung bzw. den Rückkauf) zusammen. In der Krankenversicherung werden die Kunden nach Vollversicherten und Zusatzversicherten eingeteilt.

Assekurata führt eine ca. 15-minütige repräsentative telefonische Befragung durch. Dabei umfasst der Fragenkatalog alle relevanten Kundeninteraktionspunkte und eine globale Gesamteinschätzung der Kunden. Auf dieser Basis kann die Einstellung des Kunden zum Versicherungsunternehmen sowie seine zukünftige Verhaltensabsicht in Bezug auf das Unternehmen gemessen werden. Beide Aspekte aggregiert Assekurata zu einem Kundenzufriedenheits- und einem Kundenbindungsindex, so dass jedes Unternehmen auf Grundlage beider Indices seine jeweilige Position im relevanten Wettbewerbsumfeld erkennen kann.

B2B  

Bei Versicherungsgesellschaften, deren signifikanter Absatz über unabhängige Vertriebspartner erfolgt, führt Assekurata eine B2B-Befragung durch. Analog zur B2C-Befragung bedient sich Assekurata eines standardisierten Fragebogens, so dass eine Vergleichbarkeit der Maklerwahrnehmung zwischen den unterschiedlichen Unternehmen zulässig ist. Aus der Gesamtheit der Vertriebspartnerverbindungen wählen wir diejenigen aus, die in den vergangenen zwei Jahren Produkte des betrachteten Unternehmens vermittelt haben.

In einer 10-minütigen repräsentativen telefonischen Befragung werden 200 Vertriebspartner befragt. Hierbei ermitteln wir alle für die Partner relevanten Themen (beispielsweise Service, Produkte, Prozesse, Image, Vertrauen …) sowie die Loyalität der unabhängigen Vermittler gegenüber dem Versicherer. Hiermit tragen wir der Funktion des Vertriebspartners als Sachwalter des Kunden Rechnung. Diese Sichtweise spiegelt sich in der Konstruktion der Indizes wider, die weniger die Vermittlerzufriedenheit in den Vordergrund stellen, sondern vielmehr die Kundenorientierung des Unternehmens aus Vermittlersicht. Assekurata Solutions aggregiert die wichtigsten Aspekte in der Leistungs- und in der Erfahrungskomponente. Anhand dieser Indices erfahren Versicherungsunternehmen, welche Position sie aus Sicht ihrer Vertriebspartner im relevanten Marktumfeld einnehmen.