Net Promoter Score ®

Kundenbindung ist ein zentraler Performance-Indikator in der Versicherungswirtschaft. Die ASSEKURATA Solutions GmbH erfasst die Kundenbindung anhand des Net Promoter Scores (NPS)®. Im Rahmen dieser Untersuchung zeigen wir über fundierte Segmentierungs- und Treiberanalysen effiziente und zielgerichtete Maßnahmen zur Steigerung der Kundenbindung auf.

Das besondere Merkmal ist, dass der NPS® allein mittels einer Frage nach der Weiterempfehlungsbereitschaft erfasst wird. Hiernach werden die Kunden in drei Gruppen unterteilt:

  • Die Detraktoren, welche sich eher abwertend äußern, ihr Umfeld negativ beeinflussen und größere Wechselbereitschaft zeigen,
  • die Passiven, die zwar positiv eingenommen, aber nicht loyal sind und
  • die Promotoren, die als „Botschafter“ das Unternehmen aktiv weiterempfehlen und sich gegenüber Konkurrenzangeboten resistent zeigen.

Benchmarking  

Sinnvolle und aufschlussreiche Erkenntnisse lassen sich durch den NPS® nur in Relation zu anderen Unternehmen der gleichen Branche beziehungsweise zu einem Branchendurchschnitt oder aber hinsichtlich der historischen Entwicklung gewinnen. Seit 2007 misst Assekurata die Ausprägungen des NPS® in der Versicherungsbranche, so dass unsere Daten sowohl einen Zeitvergleich als auch einen Vergleich zur Branche ermöglichen.

Segmentierung  

Um die Kundenbindung der Promotoren, Passiven und Detraktoren zielgruppenspezifisch steigern zu können, müssen die charakteristischen Merkmale dieser drei Gruppen identifiziert werden. Geeignete Segmentierungsmerkmale können hierbei die Vertragslaufzeit, die Anzahl und Art der bestehenden Verträge oder der Vertriebsweg des Vertragsabschlusses sein. Hier ergeben sich Charakteristika, die eine „Identifikation“ der Promotoren, Passiven und Detraktoren und somit eine zielgerichtete Ansprache erlauben.

Treiberanalyse  

Um aus den NPS-Ergebnissen konkrete Maßnahmen ableiten zu können, stellt sich die Frage, welche Faktoren beeinflussend auf die Kundenbindung einwirken.

Bei Treiberanalysen ist es von Bedeutung, keine globalen und kaum beeinflussbaren Variablen, wie beispielsweise das allgemeine Image oder die generelle Zufriedenheit, einzubeziehen. Wesentlich besser eignen sich Variablen, die unmittelbar verändert werden können. Hierzu zählen unter anderem die Erreichbarkeit im Kundenservice oder das Beschwerdemanagement.

Gerade in Bezug auf die Kundenbindung stellt sich immer wieder heraus, dass die konkreten Kundeninteraktionspunkte einen hohen Einfluss auf die Kundenbindung haben und als Treiber wirken. Dabei werden sowohl die Variablen, die für das Marketing relevant sind, als auch solche, die sich über die statistischen Zusammenhänge als Treiber identifizieren lassen, in das Modell integriert. Im Ergebnis erhalten Sie unabhängige Einflussvariablen auf die Kundenbindung.

Strategie und Maßnahmen

Aufgrund der vorangegangenen Analysen der Kundenbindung wird deutlich, welche Kundensegmente hinter den Promotoren, Passiven und Detraktoren stehen und welche Treiber die Kundenbindung beeinflussen. Um darüber hinaus ein segmentspezifisches Treibermodell zu entwickeln, stellt Asssekurata Solutions mittels verschiedener Kategorisierungen in einem Modell dar, welche Treiber explizit auf die jeweilige Kundengruppe einwirken.

Lösung

Der NPS® ermöglicht eine zielgerichtete Erfassung und Steigerung der Kundenbindung. Assekurata gewährleistet die Transparenz des Verfahrens sowie die Vielschichtigkeit der Anwendungsimplikationen. Das ausschlaggebende Argument für eine NPS-Analyse ist der effektive und effiziente Einsatz von Ressourcen, welcher sich für die Implementierung einer unternehmensweiten Kundenorientierung des Versicherers besonders eignet.