Customer Journey Pflegewelten

Ausgangssituation und Zielsetzung

Ein mittelständischer privater Krankenversicherer möchte das Service- und Informationsangebot rund um die Pflege und Pflegeorganisation ausbauen. Zu diesem Zweck wurden wir beauftragt, Transparenz über die Barrieren beim Beantragungsprozess von Pflegeleistungen/-hilfsmitteln zu schaffen und hieraus passende Unterstützungsangebote abzuleiten.

Vorgehensweise

• Pre-Design-Workshop zur Konzeption des Befragungsdesigns (Zielgruppe und Befragungsinhalte) mit unseren Experten aus der Marktforschung und dem Gesundheitsmanagement
• Durchführung einer qualitativen Befragung (Tiefeninterviews) von 30 Angehörigen privatversicherter Pflegebedürftigen, die Erfahrung mit dem Prozess der Beantragung von Pflegestufen oder Pflege- bzw. Hilfsmitteln (für die Pflege) gemacht haben
• Auswertung und Analyse der erhobenen Daten und Visualisierung der Ergebnisse
• Ableitung des Unterstützungsbedarfs bei der Pflege- und Pflegeorganisation aus den Befragungsergebnissen (Beratungs- und Informationsangebote)
• Vorstellung der Ergebnisse im Workshop und Ableitung der Handlungsoptionen für unseren Kunden

Ergebnis und Ausblick

Unser Kunde erhielt einen detaillierten Einblick in die Abläufe bei der Pflegeorganisation und Beantragung von Pflegeleistungen oder -hilfsmitteln. Dabei konnten wir ihm auch dezidiert die Hürden und Probleme bei der Pflegeorganisation und im Antragsprozess aufzeigen. Hierüber haben wir unserem Kunden weiterführende Impulse für passende Service- und Informationsangebote mitgegeben. Aktuell ist unser Kunde in der Umsetzung und Implementierung einer Pflegewelt, die neben Informationsangeboten auch Beratungs- und Betreuungsleistungen beinhaltet. Wir begleiten ihn weiterhin in der eigenen Umsetzung bei fachlichen Fragestellungen.