Datum:
08.08.2018

Titel:
BU-Leistungsregulierung der Nürnberger Lebensversicherung AG

Inhalt:

Prüfgegenstand

Im Fokus der Prüfung steht die FAIRNESS im Leistungsregulierungsprozess der Berufsunfähigkeits-
versicherung. FAIRNESS steht hierbei für eine transparente, kundenorientierte und kompetente Sachbearbeitung seitens des Versicherungsunternehmens . Die Prüfung umfasst eine ganzheitliche Betrachtung von Strukturen, Prozessen und Systemen zur Leistungsregulierung.

Prüfmethodik

Die Prüfung der FAIRNESS in der BU-Leistungsfallregulierung basiert auf einem umfassend entwickelten Ansatz. Hierbei begutachtet Assekurata die unternehmensindividuelle Umsetzung von Transparenz, Kundenorientierung und Kompetenz. Die Prüfung erfolgt auf Basis einer definierten Datenlieferung der Unternehmen, einer Begutachtung der technischen Hilfsmittel in der Sachbearbeitung sowie Vor-Ort-Gesprächen mit Prozessverantwortlichen und Leistungsprüfern. Ob die getroffenen Maßnahmen der Unternehmen angemessen sind, prüfen die Analysten anhand von Unternehmens- und Prozesskennzahlen, wie beispielsweise der Ablehnungsquote, der Anzahl der Geschäftsvorfälle pro Sachbearbeiter oder der Prozessquote.

FAIRNESS ist hierbei als absoluter Qualitätsmaßstab zu verstehen. Es erfolgt keine Abstufung in Bewertungsklassen.

Prüfungsinhalte

Innerhalb der Strukturen prüft Assekurata den organisatorischen Rahmen der Leistungsfallprüfung. Hierzu gehören beispielsweise die Anzahl und Qualifikation der Leistungsprüfer, die Methoden zur Kapazitätsplanung oder die Unterstützung durch Experten. Im Speziellen gehören hierzu aber auch die Steuerung der Geschäftsvorfälle auf die vorhandenen Kapazitäten und die Kompetenz zur Messung von Service- und Prozesszeiten. Insbesondere für die Prüfziele in der Kundenorientierung ergeben sich hier wichtige Anknüpfungspunkte, beispielsweise in Bezug auf die Schnelligkeit in der Prüfung oder ein kundenorientiertes Management von Gutachtern und externen Prozessbeteiligten.

Innerhalb der Prozesse prüft Assekurata anhand der Prozessbeschreibungen und Arbeitsanweisungen die systematische Vorgehensweise in der Prüfung. Ein spezieller Fokus liegt hierbei auf den Prozessschritten, die unmittelbar im Bezug zum Kunden stehen. Hierzu gehören beispielsweise die Einhaltung definierter Prozesszeiten, die regelmäßige Information des Kunden und die Angemessenheit der Informationserhebung. Auch die Flexibilität der Leistungsfallprüfung, beispielsweise in besonderen gesundheitlichen Härtefällen, und die Qualitätssicherung werden auf ihre Funktionsfähigkeit geprüft.

Innerhalb der Systeme prüft Assekurata technische und nicht-technische Hilfsmittel in der Leistungsfallprüfung. Hierzu gehören beispielsweise sämtliche Fragebögen und Erhebungsinstrumente, die seitens des Unternehmens zur Klärung des Gesundheitszustands beziehungsweise des Berufsbildes zum Einsatz kommen. Ein besonderer Fokus liegt hierbei auf der Verständlichkeit, der Angemessenheit und der Flexibilität in der Anpassung auf die individuelle Kundensituation. Gleiches gilt für den standardisierten und nicht-standardisierten Schriftverkehr. Im Bereich der technischen Hilfsmittel werden beispielsweise die Systeme zur Steuerung der Leistungsfälle und Kapazitäten geprüft.

Das Ergebnis: