Kundenzentrierte Kommunikation

Ausgangssituation und Zielsetzung

Ein Versicherungsunternehmen, welches der Größe nach in der Berufsunfähigkeitsversicherung zu den Top-5-Anbietern im Markt zählt, möchte Kunden proaktiv und transparent über den Leistungsregulierungsprozess sowie über Spezifika rund um das Thema Berufsunfähigkeit informieren. Zielsetzung ist es, bereits zu Beginn der Leistungsregulierung durch gezielte Informationen die Initiierung des Prozesses zu optimieren, Verzögerungen zu reduzieren und hierdurch die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dabei gilt es, komplexe Inhalte korrekt, gut verständlich und in kurzer Zeit zu vermitteln.

Vorgehensweise

• Experten-Workshops zur Sammlung von Inhalten rund um das Thema Berufsunfähigkeit, die für Kunden wichtig, aber auch schwer zu verstehen sind
• Grobkonzeption d. h. Definition und Priorisierung von Zielgruppen, Medien, Inhalten sowie geeigneten Touchpoints auf der Customer Journey
• Entwicklung und Abstimmung der Story-Boards für Web-Texte, Kurzfilme und Podcasts
• Auswahl der Favoriten (Inhalte/Medien) im Rahmen eines Workshops
• Start der Feinkonzeption, d. h. mediengerechte Vertextung und Übergabe an den Kunden

Ergebnis und Ausblick

Die ausgewählten Inhalte wurden als Erklärvideos produziert und auf der Website der Versicherung veröffentlicht. Damit punktet der Versicherer als einer der first mover im Markt mit zielgruppenorientiert aufbereiteten Informationen im Videoformat. Es wird zudem erwartet, dass ein verbraucheradäquat vermitteltes Grundverständnis für den Leistungsprüfprozess auf Kundenseite Sicherheit vermittelt, Vertrauen bildet und aktivierend wirkt. Im Ergebnis kann dies die Geschwindigkeit im Leistungsprüfprozess erhöhen und potenziell auch die Kundenzufriedenheit steigern.