Potenzialanalysen im Kundenbestand

Ausgangssituation und Zielsetzung

Ein mittelständischer Schaden-/Unfallversicherer möchte seinen Kundenservice weiter optimieren. Zu diesem Zweck wurden wir beauftragt, noch ungenutzte Potenziale zur Sicherung und Erhöhung der Zufriedenheit und Bindung im Kundenbestand des Versicherers zu identifizieren. Darauf aufbauend sollten Handlungsoptionen abgeleitet werden, die effizient und gezielt auf die Bedürfnisse der Kunden wirken und somit zu einem Wettbewerbsvorsprung im Versicherungsmarkt führen.

Vorgehensweise

• Pre-Design-Workshop zur Konzeption des Befragungsdesigns (Zielgruppe und Befragungsinhalte) mit unseren Experten aus der Marktforschung
• Durchführung einer telefonischen Befragung von 800 Kunden des Schaden-/Unfallversicherers
• Auswertung und Analyse der erhobenen Daten und Visualisierung der Ergebnisse
• Identifikation von Handlungsfeldern mittels statistischer Analysemethoden (u. a. Korrelations- und Regressionsanalysen, Segmentierungsanalysen)
• Vorstellung der Ergebnisse im Workshop und Ableitung der Handlungsoptionen für unseren Kunden

Ergebnis und Ausblick

Unser Kunde erhielt eine detaillierte Darstellung zu den Stärken und Schwächen in seinem Kundenservice. Weiterhin konnten wir ihm die Servicebereiche aufzeigen, welche sich für die Implementierung einer verbesserten Kundenorientierung am besten eignen, und dabei noch unbekannte Potenziale aus Kundensicht aufdecken. Hierüber haben wir unserem Kunden auch Impulse für ein effektiveres und nachhaltiges Zielgruppenmarketing mitgegeben.